فرایند نظرسنجی

مرحله اول

هدف

هدف از تدوین و اجرای این دستور‌العمل آگاهی از نظرات مشتریان شرکت گاز استان کردستان می‌باشد. این آگاهی مبنایی جهت حرکت شرکت به سمت جلب رضایت مشتریان و اجرای مؤثر نظام مدیریت یکپارچه شامل ISO9001(2008)، ( ،ISO 14001(2004OHSAS 18001 (2007) می‌باشد.

 

دامنه

این روش کلیه مشتریان شرکت، افراد و گروه‌های ذینفع را در شرکت گاز استان کردستان در بر می‌گیرد.

 

مسئولیت

  • مسئولیت توزیع و جمع‌آوری برگ‌های نظرسنجی بر عهده مسئول روابط عمومی با همکاری رؤسای واحدها و خدمات مشترکین کلیه نواحی می‌باشد.
  • مسئولیت دسته‌بندی برگ‌های نظر‌سنجی از مشتریان بر عهده مسئول روابط عمومی می‌باشد.
  • مسئولیت بررسی و انجام اقدامات اصلاحی و پیگیری انجام اقدامات در راستای جلب رضایت مشتریان و سایر امور لازم درراستای این هدف بر عهده مسئول روابط عمومی می‌باشد.
  • مسئولیت برقراری تماس‌های تصادفی و بدون زمانبندی با مشتریان بر عهده مسئول روابط عمومی با همکاری روسای واحد‏ها و خدمات امور مشترکین است.

 

 رویه

جهت هرچه بهتر شدن خدمات گاز‏رسانی و ایجاد یک مکانیزم مناسب و کارا برای یافتن نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود درخصوص نیازمندی‌های مشتریان همچنین درک نقاط ضعف در بر آورده سازی الزامات کیفیت، زیست محیطی و ایمنی، روشی جهت سنجش نظرات مشتریان ایجاد می‌شود. چـنـانچه در برهه‌ای از زمان نظرات و پیشنهادات مشتریان نشان از ضعف عملکرد سازمان در خصوص مورد خاصی باشد مکانیزم رسیدگی به ایــن معضل و فرصت بهبود بر اساس روش‌های اجرایی اقدام اصلاحی و پیشگیرانه، بازنگری مدیریت و دستورالعــمل بهبود مستمر و دستورالعمل رسیدگی به شکایات دنبال می‌شود. و اقدامات متعاقب آن را بر اساس همین دستورالعمل انجام می‌دهد.

مرحله دوم
توزیع فرمهای نظرسنجی

 در شرکت گاز استان کردستان فرم‌های نظر سنجی به کد (08-F07-1) به منظور سنجش میزان رضایت مشتریان و نظرات آنها هر روز در بین مراجعان به امور مشترکین هر ناحیه در سطح استان توزیع می‌شود. روال انجام این عمــل به این صــورت است‌ کــه مسئول روابط عمومی برگ نظر‌سنجی را برای کلیه نواحی ارسال می‌نماید، واحد خدمـات مشترکین در نواحی  اقدام به توزیع برگـه‌های نظر سنجی، از طــریق پاسخگویی می‌نماید. فرد دریافت کننده پس از تکمیل کردن فرم و درج پیشنهادات و نظرات آنرا در صندوق طرح تکریم می‌اندازد.

 

جمعآوری فرمهای نظرسنجی

 در بازه‌های 6 ماهه زمانی واحد روابط عمومی با مراجعه به امور مشترکین هر ناحیه یا ادارات تابعه نسبت به جمع‌آوری فرم‌ها اقدام و سپس کلیه فرم‌ها جهت انجام سایر مراحل به واحد روابط عمومی آورده می‌شود.

 

دستهبندی برگهها

پس از جمع‌آوری برگه‌های نظرسنجی با همکاری روسای نواحی، مسئول روابط عمومی کلیه فرم‌های مناطق و نواحی را در دسته‌های مخصوص به تفکیک نواحی و مناطق جمع آوری می‌کند و برای هر یک پرونده‌ای مجزا تشکیل می‌دهد.

 

تحلیل امتیازات

در واحد روابط عمومی پس از جمع‌آوری برگه‌ها، مسئول مربوطه اقدام به تخصیص وزن به هر بند از پرسشنامه می‌نماید. این عملیات می‌تواند از طریق یک تیم متشکل از کارشناس مدیریت یکپارچه، مسئول روابط عمومی و نماینده واحد بهره برداری صورت گیرد. در این مرحله امتیازها به شرح ذیل تخصیص می یابند.

بسیار خوب= 4       خوب = 3           متوسط = 2       بد= 0

برای هر برگه بر اساس تعداد هر کدام از موارد، امتیاز حاصله را بر اساس فرمول  ( امتیاز ) A= Σ اکتساب می‌کند.

در نهایت بر اساس امتیاز هر مورد امتیاز حاصله کل برگه وضعیت را نسبــت به بدترین حــالت مقــایسه می‌نمائیم:

( 5-)× تعداد موارد ارزیابی  ( بدترین امتیاز ) A  / = B  (موقعیت نسبت به بدترین حالت)

B  – 100 =  درصد جلب رضایت مشتری (رضایتمندی مشتری)

 

تحلیلهای آماری

در این فاز می‌توان اطلاعات هر مشتری را نسبت به سازمان خویش بر اساس نمرات کسب شده سنجیده و براساس روش‏‌های آماری نمودارهای مربوطه استـخراج گردد. روش احتساب درصد رضایتمندی نسبت به سازمان خویش و در دیدگاه مردم مشابه روال مشروحه در ستون‌های مربوط به خود شرکت گاز استان کردستان می‌باشد.

در خصوص مواردی که ضعف در رضایت مشتری مشاهده می‌شود، لازم است شرح مورد در قالب روش اجرایی اقدام اصلاحی کد (01-P02-1)  و روش اجرایی اقدام پیشگیرانه کد  (01-P02-1) اقدام به تعریف پروژه بهبـود مستمر و حل معضل مربوطه شود. بر اساس صلاحدید نماینده مدیریت موارد در جلسات بازنگری عنـوان می‌گردد. پریودهای گزارشات میزان رضایت مشتریان براساس لیست مرجع گزارشات مدیریتی به کد (01-F03-1) درقالـب روش اجرایی بازنگری مدیریت به کد (01-P03-1) می‌باشد. پس از جمع‌آوری و تهیه گزارشات کامل، لازم است گزارش نتایج به واحد مدیریت یکپارچه ارسال شود.

در ضمن بر اساس روش‌های آماری می‌توان میزان رضایتمندی مشتریان و استفاده‌کنندگان از گاز طبیعی از نحوه ارائه خدمات شرکت گاز استان کردستان را در پروسه‌های زمانی 6 ماهه واز طریق انعقاد قرارداد با شرکت‌های مجری این طرح‌ها در قالب علمی تری اجراء نمود.

 

نظرات، پیشنهادات و شکایات مشتریان

در صورتیکه مشتریان در قالب فرم‌های نظرسنجی، پیشنهاد، نظر و یا شکایت خاصی را مطرح کرده باشند، در حین بررسی برگه‌ها، موارد جمع‌آوری، جداسازی و توسط کمیته‌ای متشکل از روابط عمومی و تیم مدیریت یکپارچه بررسی می‌شوند. چنانچه موارد ارائه شده به گونه‌ای باشد که بتوان آنرا در راستای بهبود ارائه خدمات، عملیاتی نمود، یا قابل پیگیری باشند، در قالب پروژه بهبود مستمر یا درخواست اقدام اصلاحی و پیشگیرانه یا فرم شکایات گروههای ذینفع توسط کمیته مطرح و جهت انجام مراحل بعدی برای مراجع ذیربط از جمله مدیریت عامل ارسال خواهد شد. موضوع تا حصول نتیجه توسط روابط عمومی پیگیری می‌شود.